Le rôle du Superviseur en Centre d’appels est d’aider, de suivre et de soutenir son équipe de conseiller client dans leur activité. Il doit respecter un planning de travail rigoureux et faire en sorte que son équipe atteigne les objectifs demandés par l’entreprise.
Camille est chez Logista Hometech depuis 2017, elle est tout d’abord arrivée en tant que Chargé de Relation Clients. Au bout d’un an et demi, un poste de Superviseur s’est libéré, elle a donc ainsi pu candidater et obtenir ce poste.
“Accompagner mes collaborateurs dans leur quotidien et en les aidant à monter en compétence comme moi j’ai pu le faire. La formation chez Logista Hometech est continue, il y a toujours des nouvelles choses à apprendre afin de répondre du mieux possible aux occupants.”
“J’aime le contact avec les gens c’est pourquoi je me suis orientée vers le service client, c’est un aspect qui s’est encore plus développé avec l’évolution de mon poste. Le contact avec les membres de mon équipe est vraiment au centre de mon travail.”
“Mon poste de Superviseur m’a permis de développer ma rigueur et ma concentration, c’est un métier qui demande d’être exigeant tous les jours.”
LES COMPÉTENCES
Sous la responsabilité du Responsable de Production (H/F), le Superviseur (H/F) a pour mission de participer au développement de l’activité en ayant en charge l’animation au quotidien d’un groupe de Chargé de Relation Clients (H/F). Il/Elle est responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Avant tout, il/elle est garant(e) de l’organisation du plateau, de son bon fonctionnement et de l’efficacité de son équipe, sous-entendu de la qualité du service rendu par l’équipe qu’il/elle encadre.
Le superviseur (H/F) a en charge le management et l’animation d’une équipe de conseillers clientèle (H/F). A cette fin, le poste comporte des fonctions de contrôle, de conseil et d’encadrement. Animateur (trice) de son équipe, il/elle veille à :
- La réalisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs de son équipe
- Assister les conseillers clientèle (H/F) dans la résolution de problèmes
- Préconiser les formations
- Assurer la montée en compétences des conseillers clientèle (H/F)
- Se positionner sur les conseillers clientèles (H/F) qu’il/elle suit afin d’évaluer et statuer globalement sur les performances
- Conduire les entretiens de fin d’année des conseillers clientèle (H/F)
Garant(e) de la qualité des appels et du travail administratif, il/elle doit analyser la qualité du service rendu :
- En mettant en place des outils d’analyse, des procédures (types d‘incidents, prise d’appels, temps moyen des appels, résolution des problèmes, statistiques…)
- En s’assurant de l’application d’un bon discours commercial, des attitudes commerciales, et du bien fondé de la réponse apportée à l’interlocuteur
- En mettant en place des outils de reporting (statistiques sur le nombre d’appels, le type d’appels, le temps moyen de résolution des appels…)
Contribuer au développement du service :
- En participant à la conception d’outils de pilotage
- En analysant les indicateurs quantitatifs et qualitatifs
- À la formation et à l’intégration des nouvelles personnes
- À l’activité du service en participant à la prise d’appels
- À l’organisation du service
Compétences Techniques :
- Maîtriser les techniques du discours téléphonique
- Maîtriser les relations commerciales permettant de recueillir, d’analyser et de synthétiser les informations émanant d’un client
- Maîtriser l’outil informatique
- Maîtriser l’ensemble des contrats clients (contenu de la prestation, limite, délais contractuels…)
Compétences Associées :
- Savoir manager une équipe
- Savoir accompagner individuellement les personnes
- Savoir s’adapter rapidement
- Savoir prendre des initiatives
- Savoir être à l’écoute
- Avoir le sens du management, de l’analyse et du service
- Être pédagogue
- Être force de proposition
- Être méthodique, autonome et rigoureux
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