Conseiller clientèle
Description du poste
Le métier de Conseiller Clientèle (H/F) consiste à gérer les appels entrants qui proviennent des occupants de nos logements sous contrats de maintenance. L’opérateur doit mettre en œuvre les moyens et les procédures définis par l’entreprise afin d’identifier le problème et d’apporter une solution adaptée aux problèmes des occupants.
Le Centre de Relation Clients entretient une relation privilégiée avec la clientèle, chaque conseiller se doit de véhiculer une bonne image de Logista Hometech. Le métier de Conseiller Clientèle en centre d’appels est un poste aux multiples facettes qui nécessite une certaine rigueur, dû à la variété des cas auxquels il est quotidiennement confronté.
Les missions du conseiller clientèle
Poste aux multiples facettes nécessitant de la rigueur, le Conseiller Clientèle a en charge à la fois la gestion de la demande technique, la gestion des appels d’astreinte et la gestion des appels de permanence. Découvrez en détails les missions de nos conseillers et les compétences qu’ils possèdent.
Les missions
✓ La réception des appels de locataires
✓ La prise de rendez-vous par téléphone ou l’envoi d’ordre de service
La réception des appels d’astreinte et des appels concernant les sinistres :
✓ Écouter attentivement la demande de son interlocuteur et le questionner afin de permettre au technicien d’affiner son diagnostic
✓ Collecter le maximum d’information
✓ Appliquer les procédures inhérentes à chaque contrat
✓ Déclencher les interventions des sociétés prestataires
✓ Transmettre des informations aux clients bailleurs
✓ Suivre l’intervention
✓ La prise en charge des informations
✓ La saisie de données informatiques
✓ La mise à jour / modification du fichier client
✓ Les remontées à son supérieur hiérarchique (H/F) en cas d’anomalie détectée ou problème rencontré
Les compétences
✓ Maîtriser les techniques du discours téléphonique
✓ Maîtriser l’outil informatique
✓ Maîtriser l’ensemble des contrats clients (contenu de la prestation, limite, délais contractuels…)
✓ Sens du service
✓ Autonomie, prise d’initiative, rapidité d’exécution
✓ Analyse de la demande
Les prérequis
- Communiquer efficacement
- Adopter le comportement adéquat au téléphone
- Adapter son argumentaire
- De s’exprimer avec clarté et efficacité
- Choisir ses mots
- Garder son calme en toutes circonstances
- Assurer un accueil de qualité
- Écouter activement
- Proposer avec amabilité et sérieux
- Savoir prendre une décision
- Gérer un appel difficile, résister à la pression liée à des appels difficiles
- Se conformer à des processus rigoureux de traitement de l’information
- S’approprier des nouveaux contenus et de nouvelles techniques
Témoignage
Interview de Julie : Julie est Conseillère Clientèle depuis octobre 2018, elle est issue du milieu de la petite enfance, c’est en devenant mère qu’elle a décidé de changer d’orientation professionnelle pour avoir plus de temps à consacrer à ses filles.
Quelles sont tes missions principales ?
“Ma mission principale est de répondre aux appels des occupants, déterminer avec eux les problèmes qu’ils rencontrent et ensuite fixer un rendez-vous avec un technicien en fonction de leurs disponibilités.
En parallèle de cette mission, j’ai quelques tâches administratives et surtout le parrainage. J’accompagne certains nouveaux dans le service, je suis la personne qui les aide, vers qui ils peuvent se tourner et surtout, je leur permets de s’intégrer plus rapidement et facilement. Avec ce système, personne ne reste sur le côté.”
Quel aspect préfères-tu dans ton métier ?
“Ce que j’aime dans mon métier c’est que les journées ne se ressemblent pas. Il y a toujours des nouveautés ou des points sur lesquels je peux m’améliorer. Je suis de nature curieuse dont cet aspect du métier me correspond parfaitement. Au Centre de Relation Clients, la routine n’a pas le temps de s’installer.”
Quelles qualités as-tu développées ?
“Ce que j’aime dans mon métier c’est que les journées ne se ressemblent pas. Il y a toujours des nouveautés ou des points sur lesquels je peux m’améliorer. Je suis de nature curieuse dont cet aspect du métier me correspond parfaitement. Au Centre de Relation Clients, la routine n’a pas le temps de s’installer.”
Quels conseils donnerais-tu à une personne qui veut intégrer ton service ?
“Il faut garder son côté humain, son empathie, car on est confronté à des personnes qui ont des problèmes et c’est parfois dur. Mais il faut également savoir rester professionnel et garder en tête que nous avons des objectifs à remplir. “
Découvrez le métier de superiveur !